Allgemeines Qualitätsmanagement ist in den Unternehmen zur Erhaltung der Wettbewerbsfähigkeit von hohem Stellenwert. Qualitätsmanagement richtig definiert und praxisgerecht umgesetzt, stellt eine dauerhafte Zukunftssicherung des Unternehmens dar. Diese Herausforderung anzunehmen heißt, eine große Chance zu nutzen. Bisher kannte man diesen Begriff hauptsächlich im produzierenden Gewerbe. Durch die im Wandel befindliche Wirtschaft (von der Produktions- zur Dienstleistungsgesellschaft) musste man einsehen, dass auch im nicht produzierenden Gewerbe Verbesserungen möglich sind. Hierbei wird auch immer wichtiger nicht nur seinen eigenen Betrieb, sondern auch das Umfeld des Betriebes ins Auge zu fassen. Dieses Umfeld unfasst auch unbeteiligte Dritte (man denke nur an die Umwelt). Der Qualität, die Dienstleistung, Arbeitssicherheit oder Umwelt betreffend, kommt in jeder Hinsicht eine entscheidende Bedeutung zu. Von ihr hängt nicht nur die Zufriedenheit des Käufers und Nutzers ab, sondern auch das Wohlbefinden und die Gesundheit aller an den Prozessen Beteiligten Qualitätsmanagement bedeutet schlicht Fehlerverhütung in allen Bereichen eines Unternehmens. Fehler, die zu Qualitätsmängeln führen, entstehen häufig nicht durch Unfähigkeit der Mitarbeiter, sondern durch Unkenntnis der Zusammenhänge. Diesem Mangel an Wissen kann durch interne Kommunikationsprozesse und auch durch ständige Weiterbildung begegnet werden Wie ist Qualität zu definieren? Im allgemeinen Sprachgebrauch wird Qualität als relativer Begriff dargestellt, da er für hochwertige Eigenschaften, einen hervorragenden Zustand und einen hohen Gebrauchswert steht und somit nicht die Anforderungen an ein Produkt, oder die Dienstleistung umfasst. Die korrekte Bezeichnung des Begriffes Qualität beinhaltet jedoch die Beurteilung in Bezug auf den individuellen Nutzen, den Anforderungen und den Ansprüchen, die an ein Produkt oder an eine Dienstleistung gestellt werden. Somit ist Qualität die Erfüllung von Ansprüchen! Qualität hat also nur Sinn im Zusammenhang mit den zugrunde liegenden Erfordernissen, Erwartungen, Ansprüchen oder Vorschriften und ist somit. Die Übereinstimmung von Vorgaben und Ausführung. Diese Definition lässt keinen subjektiven Spielraum, denn eine Übereinstimmung mit vorhandenen Spezifikationen lässt sich exakt feststellen. Um Qualität beeinflussen zu können, muss sie einwandfrei messbar sein. Nach ISO 9000 ist Qualität definiert als: "Vermögen einer Gesamtheit enthaltener Merkmale eines Produkts, Systems oder Prozesses zur Erfüllung von Forderungen der Kunden und anderer interessierter Parteien." Was muß ich mir unter einem Qualitätsmanagementsystem vorstellen? Ein Qualitätsmanagementsystem (QM-System) ist eine Organisationsstruktur und damit ein Instrument der Unternehmensführung, um aufeinander abgestimmte Tätigkeiten einer Organisation bezüglich Qualität zu leiten und zu lenken. Dabei werden sämtliche qualitätsrelevante Prozesse und die erforderlichen Mittel durch Stabilisierung und Weiterentwicklung der Abläufe geplant, gesteuert, überwacht, optimiert und vor allem auch dokumentiert. In der Automobilindustrie, sowie bei Herstellern sicherheitsrelevanter Produkte sind Qualitätsmanagement-systeme schon seit langem eine bewährte Organisationsform. Immer häufiger wird der Nachweis eines funktionierenden Qualitätssystems auch von staatlichen Organisationen in entsprechenden Richtlinien und Vorschriften verankert und damit zwingend vorgeschrieben. Insbesondere der medizinische Bereich ist hiervon betroffen Verstärkt finden OM-Systeme auch bei kleinen und mittleren Unternehmen aus Produktion, Dienstleistung, Handel und auch bei Non-Profit-Organisationen aller Art ihre Anwendung. Was ist eine DIN Norm im Sinne des QM Die neuen Normen der ISO 9000-Familie wurden entwickelt, um Organisationen aller Art und Größe bei der Einführung, Aufrechterhaltung und Weiterentwicklung eines effizienten QM-Systems zu helfen. Die Revision wurde am 15. Dezember 2000 veröffentlicht und ersetzt die bisher gültigen Normen zum Qualitätsmanagement (DIN EN ISO 9000 bis 9004). DIN EN ISO 9000 - Qualitätsmanagementsysteme: Grundlagen und Begriffe (ersetzt ISO 8402 und ISO 9990-1) DIN EN ISO 9001 - Qualitätsmanagementsysteme: Forderungen (ersetzt IOS 9001, 9002 und 9003:1994. Anforderungen aus Normabschnitt 7 können ausgeschlossen werden) DIN EN ISO 9004 - Qualitätsmanagementsysteme: Leitfaden zur Leistungsverbesserung (ersetzt 9004:1984) Die ISO 9000er Reihe hat sich weltweit als Standard für QM-Systeme durchgesetzt und etabliert. DIN - Deutsche Industrienorm EN- Europäische Norm ISO - International Standard Organisation Was sind Qualitäts-Prinzipien oder Grundsätze? Die Effizienz der Organisationsleistung mit den damit verknüpften Managementphilosophien, -strategien und -praktiken sorgen für die Zukunftssicherung und für Wachstum. Hier spielt zweifelsohne der "Faktor Mensch" die entscheidenste Rolle. Die Fähigkeit und Bereitschaft, sich mit ganzer Kraft im Sinne der QM-Richtlinien einzusetzen, bildet die Grundlage zur Erbringung von Dienstleistungen mit Qualität. Dabei wird nicht nur von dem ausführenden Teil der Belegschaft gesprochen, sondern insbesondere auch von den Führungskräften. Mitarbeiterorientierung ist ein existenzieller Ansatz des modernen QM. Unterstützt wird dieser Ansatz von der kundenorientierten Ausrichtung der Unternehmung und dem Ansatz der ständigen Verbesserung von Prozessen und Abläufen. Was fordert die Norm DIN EN ISO 9001? Der Zweck der DIN EN ISO 9001 besteht darin, die Mindestanforderungen festzulegen, die ein QM-System erfüllen muss. Die Organisation muss ein Qualitätsmanagementsystem aufbauen, dokumentieren, verwirklichen, aufrechterhalten und dessen Wirksamkeit ständig verbessern: Hierzu muss folgendes grundlegend erfolgen: 1. Die Unternehmung muß erforderliche Prozesse erkennen 2. deren Abfolge und Wechselwirkung beschreiben 3. erforderliche Kriterien festlegen und Verfügbarkeit von Ressourcen und Informationen sicherstellen, um das Durchführen dieser Prozesse zu gewährleisten 4. Alle Feststellungen dokumentieren. Die Dokumentation zum QM muss enthalten: 1. Qualitätspolitik und Qualitätsziele, 2. ein Qualitätsmanagementhandbuch, 3. Beschreibung der Prozesse und Prozessabläufe 4. Verfahrensanweisungen 5. Dokumente zur Sicherstellung der wirksamen Planung, Durchführung, Lenkung und Verbesserung der Prozesse Wer ist dafür zuständig? Die Einführung eines QM-Systems ist eine strategische Entscheidung und wird somit von der Geschäftsleitung getroffen. Sie muss ihre Verpflichtung bezüglich Entwicklung, Verwirklichung, Wirksamkeit und die ständige Verbesserung des QM-Systems nachweisen. Die Geschäftsleitung muss sicherstellen, dass die Verantwortungen und Befugnisse innerhalb der Organisation festgelegt und bekannt sind. Sie muss die internen Kommunikationswege festlegen und das QM-System in geplanten Abständen bewerten. Damit das QM-System langfristig erfolgreich funktioniert, sind alle Mitarbeiter entsprechend ihren Aufgaben einzubeziehen. Für die Umsetzung und Überwachung des QM-Systems ist von der Geschäftsleitung ein Beauftragter (Beauftragter der obersten Leitung BdoL) zu ernennen. Die Überwachung des QM-Systemes kann auch durch einen externen Beauftragten erfolgen Welchen Nutzen hat das Unternehmen? Damit ein Unternehmen erfolgreich ist, muss es einerseits an bewährten Abläufen festhalten, diese aber immer effizienter machen und sich andererseits ständig verändern und Neues wagen. Ein QM-System bildet dabei den roten Faden: Es sorgt für verbindliche Spielregeln, Richtwerte und Handlungsleitfäden und für die nötige Dokumentation. So erhalten die Mitarbeiter verlässliche und verbindliche Orientierung, letztlich also mehr Sicherheit für ihre tägliche Arbeit. Das Management erhält kontinuierlich klare und strukturierte Informationen über den Zustand des Unternehmens. Einmal in Gang gesetzt, bildet das Qualitätsmanagement einen Automatismus, der zu kontinuierlichen Verbesserungen aller Abläufe im Unternehmen führt. Kunden sind interessiert, mit Ihren Lieferanten eine Ebene des Vertrauens herzustellen und weiterzuentwickeln. Insbesondere in Bereichen mit hoher Sicherheitsanforderung, materiellen und immateriellen Risiken oder lang anhaltender Geschäftsbeziehungen ist die gegenseitige Verpflichtung zur Anwendung eines QM-Systems immer häufiger eine Voraussetzung. Daraus ergibt sich auch, dass ein Nachweis des Systems durch ein Zertifikat ein wichtiges Marketinginstrument ist. Welcher Aufwand ist erforderlich? Der erstmalige Aufbau oder der Umbau eines Managementsystems auf die neue Norm bedeutet für ein Unternehmen während dieser Zeit einen zusätzlichen Arbeitsaufwand. Je nach Organisationsgröße und Struktur ist mit einem Zeitraum von sechs bis zwölf Monaten zu rechnen. Die Einführung eines QM-Systems ist ein typisches Projekt und erfolgt am sinnvollsten mit den Mitteln und Methoden des Projektmanagements. Das Know-how für die Projektabwicklung zur Einführung eines QM-Systems nach den Forderungen der Norm DIN EN ISO 9001 ist umfangreich und bedarf einer speziellen Ausbildung und einiger Erfahrung. Interne Energien, Produktivität während der Entwicklungs- und Implementierungsphasen, Teils erhebliche Reibungsverluste, da viele negative Erfahrungen vom Unternehmer erst einmal selbst gemacht werden müssen, sowie Produktivitätseinbußen während der Entwicklungs- und Implementierungsphase und Kosten für Schulungen der Mitarbeiter sind zu berücksichtigen. Da die Einführung eines QM-Systems parallel zum Tagesgeschäft läuft, kann ein externer Berater z.B. die Aufgabe des Projektleiters übernehmen. Dabei wird für das Unternehmen das Projekt so gestaltet, dass es das QM-System nach der Zertifizierung eigenständig weiterführen kann. Wie erfolgt die Einführung eines QM-Systems? 1. Beschaffung von Informationen zum Thema Qualitätsmanagement durch Besuch von Seminaren und Studium von Fachliteratur 2. Klärung der Frage, ob ein externer Berater eingeschaltet werden soll. Wenn ja, Kontakt zu Beratern aufnehmen und Informationen über Fördermöglichkeiten einholen 3. Durch Beschluss der Geschäftsleitung beginnt der Einführung des Qualitätsmanagementsystems von der Geschäftsleitung ist ein Projektverantwortlicher als Qualitäts- managementbeauftragten zu benennen und dessen Aufgabe schriftlich darzulegen 1. nachdem die Forderungen an das QM-System bekannt sind, wird ein Projektplan erstellt die Qualitätspolitik und Qualitätsziele werden dargelegt, die Führungs- kräfte und Mitarbeiter informiert, geschult und wo erforderlich in die Projektarbeit eingebunden die Unternehmensstruktur ist darzustellen und Verantwortlichkeiten und Zuständigkeiten festzulegen. 2. Danach ist der Ist-Zustand der Unternehmensprozesse mit Schnittstellen und Bewertungskriterien zubeschreiben. Die Verifizierung und Validierung der Dienstleistung ist festzulegen bereits in dieser Phase sind die Defizite zwischen Ist- und Soll-Zustand zu ermitteln und zu bearbeiten die Zusammenfassung der Dokumentation in ein QM-Handbuch ist nach den Forderungen der Norm umzusetzen 3. nach einer Einarbeitung und Learning-by-Doing ist ein internes Systemaudit durchzuführen und erforderliche Korrekturen und Verbesserungen sind umzusetzen 4. letztlich ist das QM-System von der Geschäftsleitung entsprechend der Forderung und Zielsetzung zu bewerten Diese Veränderungen zu managen und erfolgreich umzusetzen ist eine anspruchsvolle und oft nicht leichte Aufgabe. Neben dem Wissen über die Werkzeuge und Methoden eines effizienten Qualitäts- und Projekt- managements spielen die Faktoren Führung, Kommunikation im Team und insbesondere Akzeptanz des Vorhabens bei den Beteiligten eine gewichtige Rolle. Wie erhalte ich ein Zertifikat? Nach erfolgreicher Einführung und Dokumentation kann das QM-System von einer unabhängigen Zertifizierungsstelle auditiert werden. Dabei wird die Dokumentation und deren Umsetzung auf Wirksamkeit und auf die Erfüllung der Normanforderung überprüft. In der Regel erfolgt zunächst eine Prüfung der Dokumentation und die Festlegung von Qualitätspolitik, Qualitätsziele und Kommunikationspolitik im Unternehmen. Bei dem Auditieren (Befragung) vor Ort wird die Umsetzung der Unternehmensprozesse zur Qualitätsfähigkeit bewertet. Sind alle Voraussetzungen zur Normforderung erfüllt, wird vom Zertifizierungsauditor die Empfehlung zum Zertifikat erteilt. Der Aufwand und die Kosten einer Zertifizierung richtet sich nach der Anzahl der Mitarbeiter. Was geschieht danach? Ein Zertifikat hat eine Gültigkeit von drei Jahren. Voraussetzung ist die Aufrechterhaltung des QM-Systems. Dazu wird in jährlichen Abständen von der Zertifizierungsstelle ein Überwachungsaudit durchgeführt. Bei diesem Audit werden einzelne Bereich in Form von Stichproben auf ihre Wirksamkeit geprüft. Darzulegen ist die Durchführung eigener Bewertungen wie sie die Norm fordert und die Umsetzung von Maßnahmen zur ständigen Verbesserung. Nach drei Jahren erfolgt eine Gesamtprüfung in Form einer Rezertifizierung. |